PENGARUH PELAYANAN TERHADAP PELANGGAN UNTUK
MENINGKATKAN PENJUALAN PERUSAHAAN RETAIL
Disusun Untuk Memenuhi Tugas
Mata Kuliah Metodologi Penelitian
Dosen Pengampu : Angga Hidayat
NIDN : 0426108802
Disusun oleh :
Ahmad
Malik (2013122824)
Fajar Sodik (2013122115)
Fahrul
Rozi (2011120341)
Harjanggi (2013121251)
Nurwendi
Maulana (2013121877)
Ramdan Mubarok (2012121001)
PROGRAM
STUDI AKUNTANSI
FAKULTAS
EKONOMI
UNIVERSITAS
PAMULANG
KATA
PENGANTAR
Segala
puji syukur bagi ALLAH SWT yang telah menolong hambanya menyelesaikan proposal
skripsi yang berjudul “PENGARUH PELAYANAN TERHADAP PELANGGAN UNTUK
MENINGKATKAN PENJUALAN PERUSAHAAN RETAIL” karena tanpa pertolongan-Nya mungkin penyusun tidak akan sanggup
menyelesaikan proposal ini dengan baik .
Dalam
proses pengumpulan data-data dan juga proses pembuatan proposal ini kami berterima kasih kepada :
1.
Ketua Yayasan :
Drs. H Darsono
2.
Rektor : Drs. H. Dayat Hidayat , MM
3.
Dr. Budi Hasmanto
selaku dekan fakultas Ekonomi
4.
Endang Ruhiyat ,
SE , MM selaku kaprodi Akuntansi
5.
Angga Hidayat M.Pd selaku dosen pembimbing
Kami
menyadari proposal skripsi ini tidak luput dari berbagai kekurangan. Penulis
mengharapkan saran dan kritik demi kesempurnaan dan perbaikannya sehingga
akhirnya laporan proposal skripsi ini dapat memberi manfaat bagi pembaca.
Terima kasih.
Pamulang, 20 Januari 2016
Tim
Penulis
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR............................................................................................ i
DAFTAR ISI............................................................................................................ ii
A.
Latar Belakang Penelitian................................................................................... 1
B.
Identifikasi Masalah........................................................................................... 2
C.
Pembatasan Masalah........................................................................................... 2
D.
Perumusan Masalah............................................................................................ 3
E.
Tujuan dan Manfaat Penelitian........................................................................... 3
F.
Kerangka Berfikir .............................................................................................. 4
G.
Hipotesis............................................................................................................. 7
H.
Sistematika Penulisan......................................................................................... 7
I.
Pendekatan Data dan Keilmuan......................................................................... 8
J.
Tim Peneliti......................................................................................................... 9
K.
Jadwal Kegiatan................................................................................................. 10
L.
Anggaran............................................................................................................ 10
M.
Pedoman Peliputan Data.................................................................................... 10
N.
Metodologi Penelitian........................................................................................ 10
O.
Daftar Pustaka.................................................................................................... 13
A. Latar
Belakang
Pelayanan merupakan bagian yang sangat
dibutuhkan masyarakat saat ini. Akhir-akhir
ini pelayanan sangat banyak yang ditemui tidak sesuai dengan konsep yang
diterapkan dan bahkan orang yang melayani tersebut tidak memiliki wawasan
tentang pelayanan yang baik.
Dari suatu pengamatan sederhana itu, penulis merasa perlu membuat makalah
agar dapat memberikan pengetahuan dan pendidikan tentang pelayanan yang baik
atau pelayanan prima.
Dari kamus besar bahasa Indonesia
(Dahlan. 1995:646) menyatakan pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang
lain. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen
atau pelanggan yang dilayani, yang sifatnya tidak berwujud dan tidak dapat
dimiliki.
Menurut Kotler
(dalam Kasmiatun 2013:32), pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidk
mengakibatkan kepemilikan apapun dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Proses interaksi sosial masyarakat luas berarti pelayanan
umum dapat diartikan sebagai memproses pelayan kepada masyarakat baik berupa
barang maupun jasa melalui tahapan, prosedur persyaratan-persyaratan, waktu dan
pembiayaan yang dilakukan secara transparan.
Berbagai pengertian dan faktor-faktor
pelayanan prima dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang baik sangatlah
penting. Dalam hal ini ketika seseorang
memberikan pelayanan tersebut berarti akan ada kepuasan yang akan didapat baik
dari pemberi pelayanan ataupun yang menerima pelayanan tersebut, maka dari itu
pelayan yang baik akan memberikan efek kepuasan pelanggan sehingga pelanggan
akan loyal kepada kita selaku pemberi pelayanan.
B.
Identifikasi
Masalah
Penulis
mengidentifikasikan masalah-masalah yang terkait dengan Pelayanan yang pengaruh
pelayanan terhadap pelanggan
untuk meningkatan penjualan di Superindo Depok sebagai berikut:
1.
Pemberian pelayanan yang dilakukan kurang maksimal.
2.
Tidak adanya kesadaran karyawan dalam memberikan
pelayanan terbaik.
3.
Adanya pemikiran bahwa memberikan pelayanan hanya saat
tertentu saja
C. Pembatasan
Masalah
Mengingat luasnya persoalan yang mungkin diteliti dan
dihubungkan dengan judul diatas maka penulis ingin membatasi pembahasan sebagai
berikut:.
1. Menurut Sugiarto
(2002:216) Pelayanan adalah upaya maksimal yang diberikan oleh petugas
pelayanan dari sebuah perusahaan industri untuk memenuhi harapan dan kebutuhan
pelanggan sehingga tercapai kepuasan.
2. Menurut Kamus Besar
Bahasa Indonesia Pelanggan adalah orang yang membeli (menggunakan dan
sebagainya) barang (surat kabar dan sebagainya) secara tepat.
3. Menurut Sutamto
(dalam Akbar 2015:33 ) Penjualan adalah suatu usaha yang
dilakukan oleh manusia untuk menyampaikan barang kebutuhan yang telah
dihasilkan kepada mereka yang memerlukan dengan uang menurut harga yang
ditentukan atas persetujuan bersama.
4. Tempat penelitian
dilakukan di Superindo Depok yang beralamat di
Jl.Muchtar No.1 Pancoran Mas – Depok.
5. Data yang diambil
untuk tahun 2013-2017.
6. Jenis penelitian
yang dilakukan bersifat kuatitatif, menurut Sugiyono (2012:205) metode penelitian kuantitatif adalah bahwa
gejala dari suatu obyek itu sifatnya tunggal dan parsial.
D.
Perumusan Masalah
Agar
penelitian ini menjadi lebih fokus pada permasalahan yang akan dibahas maka
penulis mencoba membuat rumusan masalah sebagai berikut:
1.
Apakah pelayanan yang kurang memuaskan berpengaruh
terhadap penjualan di Superindo Depok?
2.
Berapa besar pengaruh pelayanan terhadap penjualan di
Superindo Depok?
3.
Bagaimana pemberian pelayanan yang berpengaruh terhadap
penjualan di Superindo Depok?
E.
Tujuan dan Manfaat
1.
Tujuan Penelitian
a.
Untuk mengetahui seberapa besar pelayanan yang diberikan
oleh karyawan Superindo Depok.
b.
Untuk mengetahui seberapa besar kesadaran karyawan dalam
memberikan pelayanan.
c.
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan
terhadap penjualan di Superindo Depok
2.
Manfaat Penelitian
Manfaat Teoritis
a.
Bagi Penulis
1)
Untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi (S-1) Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi pada Universitas
Pamulang dan mengimplementasikan keilmuan yang diperoleh di dalam perkuliahan
dengan realita yang ada, sehingga menjadi bahan masukan guna menambah wawasan
pengetahuan.
b.
Bagi Universitas
Pamulang
1)
Sebagai masukan yang bermanfaat bagi civitas akademik,
khususnya rekan mahasiswa dalam menambah perbendaharaan kepustakaan ilmu
pengetahuan akuntansi audit, dalam memperluas cakrawala fikir dan pengembangan
ilmu pengetahuan dengan data yang di peroleh penulis.
c.
Bagi Peneliti
Selanjutnya
1)
Sebagai bahan referensi bagi peneliti lain dalam mengkaji
bidangsistem pengendalian internal dan pemeriksaan operasional terhadap
efektivitas pembayaran piutang.
2)
Manfaat Praktis Bagi Perusahaan Penelitian ini diharapkan
membantu mengidentifikasikan permasalahan yang berkaitan dengan pengendalian
intern dan pemeriksaan operasional terhadap efektivitas pembayaran
piutang,sekaligus memberikan alternatif jawaban atas persoalan yang dihadapi
oleh perusahaan.
F.
Kerangka Pemikiran
Menurut Sugiyono
(2012:89) kerangka berpikir merupakan sintesa tentang hubungan antar variable
yang disusun dari berbagai teori yang telahdideskripsikan. Kerangka pemikiran
adalah gambaran dalam tinjuan pustaka atas dasar teori-teori yang menjadi
landasan dalam penelitian. Kerangka pemikirian pada intinya berusaha
menjelaskan konstelasi hubungan antar variabel yang diteliti. Untuk mendapatkan
sebuah kerangka pemikiran yang mendalam, tidak menyimpulkan hanya dari fakta
yang dapat terindra, atau hanya dari sekedar informasi-informasi yang
terpenggal. Selain itu diperlukan sebuah pemikiran yang cerdas dan cemerlang
akan setaip informasi yang dimilikinya dan berupaya dengan keras menyimpulkan
sesuatu kesimpulan yang memunculkan keyakinan.
Dalam penelitian ini terdapat tiga pokok fenomena
diantaranya Pelayanan yang kurang maksimal, Pelanggan yang mengeluhkan
pelayanan, Penjualan menurun yang mungkin disebabkan karena pelayanan yang
buruk. Variabel X1 pada penelitian ini yaitu Pengaruh Pelayanan terhadap
Pelanggan, dan variabel Y pada penelitian ini yaitu Meningkatkan Penjualan.
Adapun kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat disajikan dalam skema
berfikir seperti berikut:
G.
Hipotesis
Hipotesis berasal
dari penggalan kata hypo yang artinya di
bawah dan
thesa yang artinya kebenaran, jadi hipotesa yang kemudian cara menulisnya disesuaikan
dengan ejaan Bahasa Indonesia menjadi hipotesa dan berkembangan menjadi
Hipotesis. Pernyataan yang masih lemah perlu diuji apakah hipotesis dapat
diterima atau tidak. Sugiyono (dalam Setiorini 2013:8) menyatakan hipotesis merupakan jawaban sementara
terhadap rumusan masalah penelitian.Dikatakan sementara karena jawaban yang
diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada
fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.
Peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut
:
Ho Tidak
terdapat pengaruh pelayanan terhadap penjualan Superindo
H1 Terdapat
pengaruh pelayanan terhadap penjualan Superindo
H.
Sistematika Penulisan
a.
Sampul Muka
b.
Halaman Pengesahan
c.
Halaman Pernyataan
d.
Halaman Abstrak (Bahasa Indonesia)
e.
Halaman Abstract (Bahasa Inggris)
f.
Kata Pengantar
g.
Daftar Isi
h.
Daftar Tabel
i.
Daftar Gambar
j.
Daftar Lampiran
k.
Bagian Utama
Bab I : Pendahuluan
a.
Latar Belakang Masalah
b.
Indentifikasi Masalah
c.
Pembatasan Masalah
d.
Perumusan Masalah
e.
Tujuan dan Manfaat Penelitian
f.
Kerangka Pemikiran
g.
Hipotesis
h.
Sistematika Penulisan
i.
Kerangka Pemikiran
Bab II : Tinjauan
Pustaka
Bab III : Metodologi Penelitian
a.
Jenis Penelitian
b.
Model Penelitian
c.
Populasi dan
Sampel
d.
Teknik Pengumpulan
Data
e.
Pengolahan dan
Analisis Data
f.
Operasionalisasi Variabel
Bab IV : Hasil dan Pembahasan
Bab V : Kesimpulan dan Saran
I.
Pendekatan Data dan Keilmuan
1. Pelayanan
Menurut Sugiarto
(2002:216) Pelayanan adalah upaya maksimal yang diberikan oleh petugas
pelayanan dari sebuah perusahaan industri untuk memenuhi harapan dan kebutuhan
pelanggan sehingga tercapai kepuasan.
Helien (dalam
Kasmiatun, 2014:32) menyatakan bahwa Pelayanan pelanggan adalah Kegiatan yang
berorientasi kepada pelanggan yang terdiri dari elemen-elemen nyata berupa
faktor yang bisa diraba, didengar dan dirasakan seperti ukuran,berat,warna dan
sebagainya. Kemudian adanya elemen-elemen tidak nyata yaitu lebih sulit diukur
dan sering kali subyektif karena tergantung pada sikap-sikap yang bisa dipengaruhi
namun tidak diajarkan, sebagai contoh rasa nyaman,rileks,percaya dan lain
sebagainya.
Menurut Kotler
(dalam Kasmiatun, 2014:32) Pelayanan adalah Setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat
dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik sehingga pelayanan
merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen demi tercapainya kepuasaan pada konsumen sendiri.
Gronroos (dalam
Kasmiatun 2014:33) mendefinisikan pelayanan sebagai Suatu aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumen dan karyawan atau hal-hal yang disediakan organisasi pemberi pelayanan
yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan masyarakat dilayani.
J.
Tim Peneliti
Alhamdulillah
kita panjatkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT, karena dengan ridho dan
rahmatnya kami dapat menyelesaikan penelitian ini. Dalam proses pengumpulan
data-data dan juga proses pembuatan penelitian ini kami berterima kasih kepada
:
1.
Allah SWT yang telah memberikan nikmat umur, kesehatan serta
rezeki sehingga bisa mempermudah segala penelitian yang dilakukan.
2.
Orang tua yang selalu memberikan doa serta semangat yang
tiada henti agar cepat selesainya penelitian ini.
3.
Bapak H. Endang Ruhiyat, SE., MM selaku Ketua
Program Studi Akuntansi Universitas Pamulang
4.
Bapak Angga
Hidayat M.Pd selaku Pembimbing.
K.
Jadwal Kegiatan
L.
Anggaran Penelitian
No
|
Anggaran
|
Jumlah
|
1
|
Biaya
Print
|
500.000
|
2
|
Biaya
Transportasi
|
500.000
|
3
|
Biaya Konsumsi
|
1.000.000
|
3
|
Biaya
Penyusunan Proposal & Skripsi
|
1.000.000
|
4
|
Biaya
Pembimbing
|
1.000.000
|
5
|
Biaya
Wisuda
|
2.000.000
|
|
Jumlah
|
6.000.000
|
|
|
|
M.
Pedoman Peliputan Data
Pedoman yang
digunakan dalam peliputan data yaitu menggunakan data primer. Data primer
diperoleh menggunakan kuisioner yang dibagikan kepada Karyawan Superindo yang ada di Depok. Selain itu data
diperoleh dari buku – buku dan informasi yang berasal dari jurnal di internet.
N.
Metodologi Penelitian
1.
Jenis Penelitian
Jenis penelitian
ini berdasarkan tujuan penelitian adalah penelitian dasar karena peneliti ingin
memperkaya ilmu pengetahuan. Jenis
penelitian diharapkan diperoleh informasi yang cukup memadai dengan mutu yang
tinggi adalah penelitian survey. Karena
peneliti terjun langsung kepada karyawan
dan pelanggan Superindo Depok.
2.
Model Penelitian
Model penelitian
yang digunakan peneliti adalah Penelitian Kuantitatif. Karena peneliti berusaha
menjelaskan keadaan yang terjadi saat ini pada pemasalahan yang diambil
peneliti.
3.
Populasi dan Sampel
a.
Polulasi
Menurut Sugiyono (2012:80) Populasi
adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai
kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Populasi dari penelitian ini adalah
para Karyawan Superindo Depok.
Dari 30 orang
karyawan yang berkerja dengan perusahaan dan memiliki status karyawan tetap
yang dijadikan sample. Dimana 15 orang ini akan dipilih melalui sample random
sederhana, yaitu dengan cara dimana masing-masing dari 30 orang tersebut akan
mendapatkan kesempatan yang sama untuk terpilih dalam studi ini. Hal tersebut
akan memastikan akurasi dan ketelitian.
b.
Sampel
Menurut Sugiyono (2012:81) sampel adalah
bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.(sampel sendiri secara harfiah
berarti contoh). Sampel yang digunakan adalah para Karyawan Superindo Depok.
4.
Teknik Pengumpulan Data
a. Observasi
Penelitian
ini melakukan observasi di
Superindo Depok dan sekitarnya untuk mengetahui
bagaimana pengaruh pelayanan
terhadap pelanggan yang mampu meningkatkan pnjualan di Superindo Depok dan
sekitarnya.
b. Kuesioner
Penelitian ini
juga melakukan penyebaran kuesioner.Penyebaran kuesioner
ini dilakukan dengan cara mendatangi langsung responden ke lapangan, agar lebih
meyakinkan bahwa data yang dikumpulkan memang diisi karyawan dan
diisi pada waktu istirahat kerja dan dikembalikan tanpa mencantumkan nama dan
dimasukan ke kotak yang telah disiapkan.
5.
Pengolahan dan Analisis Data
Setelah dikumpulkan
maka informasi akan diterima dan dengan teknik analisis data yang tepat maka
selanjutnya terdapatlah informasi kemungkinan alasan karyawan tidak memberikan pelayanan
yang terbaik.
6.
Definisi Operasional
Analisis
data yang akan dilakukan peneliti adalah menganalisis data langsung kepada para
Wajib Pajak Orang Pribadi dengan menyebakan kuesioner secara langsung kepada
responden. Tahapan yang dilakukan peneliti adalah sebagai berikut:
a. Validitas
b. Relabilitas
c. Uji Asumsi Klasik
d. Regresi
e. Korelasi
f.
Koefisien
Determinasi
g. Uji T
h. Uji F
i.
Sekunder
Menurut Sugiyono (2011:137) sebagai
berikut “Sumber sekunder merupakan sumber data yang diperoleh dengan cara
membaca, mempelajari dan memahami melalui media lain yang bersumber dari
literatur, buku-buku, serta dokumen perusahaan.” Data sekunder dalam penelitian
ini diambil dari jurnal-jurnal
ilmiah serta buku-buku yang membahas mengenai pelayanan.
X1 = Dimensi
Pelayanan yang
dirasakan oleh Pelanggan
di Superindo
Depok
X2 = Dimensi Pelayanan yang
meningkatkan Penjualan di Superindo Depok
Y = Persepsi Pelanggan
terhadap pelayanan yang dirasakan kurang baik.
O.
Daftar Pustaka
Akbar, Angga Kurniadi. (2015). Pengaruh
Biaya Promosi Terhadap Total Penjualan pada Toko Batobo. Universitas Pamulang : Skripsi yang Tidak Diterbitkan.
Kamus
besar bahasa Indonesia.http://kbbi.web.id/penelitian. Diakses 15 Januari 2016
Kasmiatun, Ambar. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada
PT.Profit Uang Melimpah (Restoran Pong Me Lounge). Universitas Pamulang :
Skripsi yang Tidak Diterbitkan.
Setiorini,
Nurul. (2013). Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat
Kepuasan Pengguna
Jasa Kereta Api di Stasiun Tanah Abang Jakarta. Universitas Pamulang : Skripsi yang Tidak Diterbitkan.
Sugiyono.
2011. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan
R&D.Bandung: Alfabeta.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar